Кто такой клиент
и как с ним работать
Стилист-имиджмейкер — одна из тех профессий, в которых львиная доля успеха зависит от того, сумели вы найти общий язык с клиентом или нет. Во время обучения вы получаете много теоретических знаний об особенностях общения с клиентами, однако этот навык можно развить только с опытом. Основная сложность в том, что все люди разные, к каждому нужен индивидуальный подход. Но все же есть первичная классификация типов клиентов, и главный секрет продаж — научиться понимать, с кем вы имеете дело и вести себя соответственно.
Как вступить в диалог с клиентом
На первой встрече определить психологические особенности практически невозможно, тем более если вы только начинаете карьеру стилиста-имиджмейкера. Поэтому самое важное на начальном этапе знакомства — настроиться с человеком на одну волну.
Для этого нужно быть очень наблюдательным и постепенно выполнять следующие действия:
Для этого нужно быть очень наблюдательным и постепенно выполнять следующие действия:
- Принять такую же позу, что у клиента.
- Использовать ту же манеру речи, похожую лексику, тембр голоса и интонацию.
- Применять примерно такую же жестикуляцию.
- В идеале — заранее узнать как можно больше о клиенте и одеться в похожем стиле. Это позволит ему чувствовать себя комфортно, однако стилисту-имиджмейкеру необходимо сохранить вкус и утонченность в одежде, чтобы продемонстрировать свои навыки и талант.
Если вы будете максимально соответствовать клиенту, это повысит его уровень доверия, и вам будет легче найти общий язык. Этих мер достаточно для первичного контакта, однако в дальнейшем вам необходимо точнее определить его личностные особенности и понять, чего конкретно он ждет от вас.
Психологические типы клиентов
Конечно, каждый человек уникален и обладает собственным опытом и набором качеств. Но даже психологам порой приходится опираться на некоторую классификацию типов личности, чтобы наладить общение. Для этого нужно отслеживать ярко выраженные черты, которые заметны в диалоге.
Основные типы клиентов:
Основные типы клиентов:
- Аналитический.
- Эмоциональный.
- Целеустремленный.
- Гармонический.
Аналитический тип
Если вы знакомы с традиционной классификацией темпераментов, вам будет полезно знать, что к аналитическому типу чаще всего относятся флегматики. При коммуникации с вами его основной вопрос будет «Как?» Как вы определите, что ему нужен тот или иной стиль? Как именно вы поменяете его гардероб? Как изменение имиджа в заданном ключе позволит ему добиться поставленных целей?
Как распознать аналитика
Аналитический тип проявляет себя в поведении:
- Его речь достаточно тихая, он медленно говорит и жестикулирует, а также берет время для принятия решений. Его жесты очень сдержаны.
- Как правило, аналитик крепко жмет руку при встрече и прощании.
- Задает много уточняющих вопросов, выясняет все до мельчайших подробностей.
- Пунктуален и организован.
- Любит точность. Придирчив к фактам, может их перепроверять, поэтому аналитику нельзя пустить пыль в глаза.
- Усердно выполняет задания и щепетильно следует правилам.
- Обладает критическим мышлением.
- Соблюдает пространственную дистанцию, редко смотрит в глаза.
- Стремится к совершенству.
Опасности
Для аналитика основной критерий оценки вашей эффективности — затраченное время. Если вы действуете быстро и точно, вы хороший специалист, если нет — он, скорее всего, откажется с вами работать.
Еще одна опасность, которая ждет вас при взаимодействии с аналитиком, — его осторожность. Он избегает риска, не действует прямо, но при этом ждет отличного результата. А если его что-то не устраивает, такой клиент не проявляет гибкость.
Еще одна опасность, которая ждет вас при взаимодействии с аналитиком, — его осторожность. Он избегает риска, не действует прямо, но при этом ждет отличного результата. А если его что-то не устраивает, такой клиент не проявляет гибкость.
Как работать с аналитиком
Для аналитического типа главное — сделать все с максимальной экономией и получить удовлетворение от результата. Существует ряд правил, которым нужно следовать при работе с таким клиентом:
- Говорить медленно (это особенно важно в телефонных переговорах, когда речь становится единственным способом настроиться на одну волну).
- Четко и логично излагать мысли, вдаваться в детали.
- Подробно рассказывать обо всех действиях, объясняя, как именно будет построена работа.
- Оперировать только точными данными и уметь их доказать.
- Не делать попыток доминирования и не торопить в принятии решений.
Эмоциональный тип
Это полная противоположность аналитического типа. Чаще всего к эмоционалам относятся обладатели темперамента холерик. Для них главный вопрос — «Кто?» Им важно, кто такой стилист-имиджмейкер, работающий с ними. Эмоциональный тип доверяет личности, а не доводам.
Как распознать эмоционала
Такой клиент проявляет себя в следующих особенностях:
- Говорит много, быстро, громко и красноречиво, во время диалога смотрит в глаза.
- Крепко жмет руку.
- Выглядит броско и ярко.
- Очень энергичен и эмоционален.
- Любит развлекаться.
- Проявляет много инициативы и предлагает помощь даже в тех областях, за которые ответственны вы.
- Имеет низкий уровень организованности.
- Обладает оптимистическим взглядом на мир.
- Проявляет оригинальность и непредсказуемость.
- Слушает невнимательно.
- Любит обобщать и преувеличивать.
- Рискован и убедителен.
Опасности
Эмоциональный тип склонен к быстрым импульсивным решениям. При этом из-за невнимательности он может упустить детали, а потом переложить ответственность на вас.
Эмоционалы часто делают категоричные заявления, поэтому при работе с ними важно сохранять самообладание и не реагировать бурно. Еще одна опасность — несобранность такого клиента. Он склонен нарушать договоренности и менять решения в последний момент. Сработаться с ним бывает сложно из-за субъективности его оценок: если вы не понравитесь ему как личность, он будет считать вас плохим специалистом.
Эмоционалы часто делают категоричные заявления, поэтому при работе с ними важно сохранять самообладание и не реагировать бурно. Еще одна опасность — несобранность такого клиента. Он склонен нарушать договоренности и менять решения в последний момент. Сработаться с ним бывает сложно из-за субъективности его оценок: если вы не понравитесь ему как личность, он будет считать вас плохим специалистом.
Как работать с эмоционалом
При взаимодействии с эмоцианалами важно проявлять гибкость и создавать комфортные условия работы. Такие люди ценят, когда признают их таланты.
Усвойте несколько правил, которые помогут найти общий язык с клиентом эмоционального типа:
Если у вас возник спор с эмоционалом, не стоит оперировать логикой. Идеальный помощник в этом случае — мнение других людей, заслуженных экспертов в области.
Усвойте несколько правил, которые помогут найти общий язык с клиентом эмоционального типа:
- Давайте больше новых идей и вдохновляйте к действию.
- Говорите ясно и однозначно, чтобы не было возможности неправильно истолковать вашу мысль. Лучше всего изложить весь план в письменном виде.
- Позволяйте клиенту много говорить.
- Держитесь уверенно.
Если у вас возник спор с эмоционалом, не стоит оперировать логикой. Идеальный помощник в этом случае — мнение других людей, заслуженных экспертов в области.
Целеустремленный тип
Целеустремленные клиенты — чаще всего сангвиники. У такого человека два вопроса — «Что?» и «Когда?» Им важно, что именно вы будете делать для создания эффективного имиджа и когда будет результат.
Как распознать целеустремленного клиента
Этот психологический тип проявляет себя следующим образом:
- Говорит громко и последовательно, держится холодно. При встрече и прощании крепко пожимает руку.
- Держится холодно и независимо.
- Часто бывает категоричен в высказываниях и решениях.
- Внимательно слушает.
- Любит кардинальные перемены.
- Часто проявляет вспыльчивость и упрямство.
- Привык управлять ситуацией, любит указывать другим, но при этом негативно реагируют, если ему дает советы.
- Проявляет устойчивость в сложных ситуациях, любит соревноваться и всегда настраивается победить.
- Ценит порядок.
Опасности
Целеустремленный тип нацелен на быстрый результат, и из-за этого он будет вас торопить. Если темп работы его не устраивает, он может нагрубить.
Практически невозможно переубедить такого клиента. Он очень недоверчив и сдвинуть с места его могут только неоспоримые факты. Он склонен быстро действовать и только потом думать. Стилисту-имиджмейкеру понадобится большая выдержка и такт, чтобы прийти к соглашению с целеустремленным клиентом. И даже если результат будет сногсшибательным, не стоит рассчитывать на бурную благодарность.
Практически невозможно переубедить такого клиента. Он очень недоверчив и сдвинуть с места его могут только неоспоримые факты. Он склонен быстро действовать и только потом думать. Стилисту-имиджмейкеру понадобится большая выдержка и такт, чтобы прийти к соглашению с целеустремленным клиентом. И даже если результат будет сногсшибательным, не стоит рассчитывать на бурную благодарность.
Как работать с аналитиком
Целеустремленные люди больше всего ценят, когда их заслуги признают, поэтому ни за что не критикуйте его имидж, даже если он нуждается в кардинальных изменениях. Кстати, чаще всего у таких клиентов уже и так неплохой стиль и чувство вкуса.
Основные правила работы с целеустремленным типом:
- Всегда заранее готовиться ко встрече, четко и лаконично излагать мысли.
- Проявлять деловитость и демонстрировать профессионализм.
- Всегда предлагать возможность выбора.
- Говорить энергично, без долгих вступлений, быстро переходить к делу.
С этим типом клиентов лучше вообще не спорить — вы будете тратить его время, он из-за этого, скорее всего, вспылит, а может и вовсе уйти. Правильнее всего сделать вид, что вы согласны с его выбором, а в ходе работы аккуратно предложить альтернативу и надеяться на ее принятие. Есть шанс, что клиенту она понравится больше предыдущего варианта.
Гармонический тип
Это самая философски настроенная категория клиентов. Она соответствует меланхоликам. Главный вопрос, который будет сопутствовать вашей работе — «Почему?» Почему нужно носить такие цвета? Почему надо изменить манеру поведения? Почему вообще имидж так важен для достижения цели? Готовьтесь отвечать.
Как распознать клиента гармонического типа
Такой человек будет проявлять свои психологические особенности в следующих действиях:
- Он сначала познакомится с вами, постарается выстроить отношения и только потом приступит к главному вопросу. Вам не нужно стараться, чтобы установить с ним контакт — он сам располагает к непринужденному общению и создает неофициальную обстановку.
- Мужчины, относящиеся к этому типу, практически никогда не жмут руки.
- Он будет заботиться о вашем комфорте в его присутствии больше, чем о собственном. Всегда спросит, есть ли у вас время и все ли у вас хорошо.
- Не станет проявлять инициативу, будет ждать ее от вас.
- Будет стараться как можно меньше изменить свой стиль, так как сильные перемены его пугают.
- Будет проявлять терпеливость и радушие, потому что привык избегать ссор.
- Он хороший слушатель и умеет концентрироваться на поставленной задаче.
Опасности
Гармоническому типу практически невозможно втолковать факты и детали, потому что отношения для него на первом месте. Он будет много говорить о личном и надеяться, что вы все сделаете сами. Проявляет сентиментальность и дает субъективные оценки. Странно, что он вообще пришел к стилисту-имиджмейкеру, так как ставить и достигать цели — явно не его любимое занятие.
Такого клиента очень сложно мотивировать и заставить работать. Самое трудное — сдвинуть дело с мертвой точки, причем на каждом этапе.
Такого клиента очень сложно мотивировать и заставить работать. Самое трудное — сдвинуть дело с мертвой точки, причем на каждом этапе.
Как работать с клиентами гармонического типа
Чтобы эффективно сотрудничать с такими людьми, следуйте правилам:
- Ведите себя дружелюбно, говорите медленно и с чувством.
- Демонстрируйте профессионализм и желание помочь.
- Поддерживайте разговоры на личные темы и проявляйте заинтересованность.
- Будьте последовательны, так как клиенту этого не достает.
- Не торопите в принятии решений.
С гармоническим типом практически не возникает споров: если у вас уже сформированы личные отношения, вашего мнения будет достаточно, чтобы склонить его к тому или иному решению. Самое главное для него — психологический комфорт.
Как правило, у каждого стилиста-имиджмейкера есть любимая категория клиентов. У кого-то легко идет работа с эмоционалами и совершенно не клеится с аналитиками, у кого-то — наоборот. Но есть и обратная сторона медали: обычно клиенты выбирают специалиста интуитивно и бессознательно понимают, что именно с таким имиджмейкером будет проще всего. Старайтесь работать с разными типами людей — это поможет выйти из зоны комфорта и получить бесценный опыт.
