Ключ к сердцу:
советы по общению с клиентами
Конечно, вы можете не соблюдать этикет и общаться с клиентами как душе угодно. Но если вас не устраивает перспектива, что однажды клиент предпочтет вашей компании другую, совершенствуйте навыки деловых переговоров. Соблюдение этикета может сыграть решающую роль в достижении бизнес-целей и повышении вашей успешности как профессионала. Воспитанность ломает преграды в корпоративных отношениях и создает в глазах клиента имидж компании, которой можно доверять.
3 кита делового этикета
Сдержанность
Уважение
Чувство собственного и чужого достоинства
Следуйте рекомендациям
Любому, кто общается с клиентами, нужно быть немного психологом. Вы должны уметь улавливать малейшие изменения в настроении собеседника и быстро на них реагировать. Если вы хотите, чтобы ваши слова и манеры стали «золотым ключом» к сердцу важного клиента, берите на вооружение следующие советы. Они сыграют на руку вашей репутации.
1
Готовясь к встрече, не доводите внешний вид до совершенства. Это может смутить оппонента. Лучше показать, что вы не эталон стиля и воспитанности, а такой же, как многие, и у вас тоже могут быть небольшие промахи. Например, сделайте вид, что забыли ручку и попросите у собеседника. Это наладит доверие.
2
Приветствуйте клиента первым. Рукопожатие должно быть крепким, но не сильным. Не показывайте свою сверхзначимость.
3
Не рассматривайте клиента через призму стереотипов. Он может прийти в неряшливом виде, но это не значит, что у него нет необходимых средств для оплаты ваших услуг или товара.
4
Во время беседы покажите собеседнику, что он вам интересен: не отвлекайтесь на посторонние дела, добавьте эмоций в разговор, смотрите в глаза, спросите о предпочтениях и интересах, максимально расскажите о своей компании и услугах с учетом потребностей клиента.
5
Говорите доступно. Это важно. Многие считают, что употребление узкопрофильных терминов сформирует в глазах клиента образ эксперта. Однако это ошибка. Скорее всего ваш собеседник ничего не поймет, хуже — сочтет, что вы хотите продать ему ненужный, но красиво «упакованный» товар.
6
Будьте сдержанны. Даже если клиент нецензурно выражается, нужно держать себя в руках. Не отвечайте ему тем же. Просто потому что вы профессионал.
7
Постулат о том, что клиент всегда прав, действует не всегда. Чаще всего потенциальный покупатель до последнего не может определиться с тем, что ему хочется. Помогите ему сделать правильный выбор, мягко подталкивая к покупке вашего товара.
8
Умейте слушать собеседника. Это поможет успешно прогнозировать его дальнейшие действия и заранее вырабатывать действенную стратегию.
9
Будьте открытым собеседником. Создавайте уверенность в том, что именно вы способны найти решение для всех существующих проблем.
10
Уважайте собеседника. Даже если много работы и огромная очередь. Отношение к потенциальному покупателю должно быть исключительно положительным.
11
Не стоит настаивать и грубо навязывать продукт или услугу. Это однозначно отпугнет клиента. Дайте покупателю подумать, тем более если цена товара высокая.
12
При разговоре учитывайте пол клиента. Так, женщины обладают более тонким вкусом, поэтому различия в цвете и формах они воспринимают серьезнее, чем мужчины. Женщины более боязливы в разговоре — будьте мягки, спокойны и неконфликтны.
Всегда помните, что от того, как вы относитесь к клиенту, зависит судьба дальнейших взаимоотношений с ним. И как следствие — наличие прибыли, повышение репутации и рост потенциальных покупателей. Лучший продавец — не тот, который максимально назойливо предлагает услугу, а тот, который помогает найти оптимальное решение проблем покупателя.
Правила проведения деловых встреч
Деловые переговоры — общение равных партнеров с целью доведения друг до друга собственного мнения. Именно доведение, а не навязывание. Такой формат общения предполагает компромиссы, уступки и проявление уважения, то есть следование нравственным и моральным поведенческим принципам — то есть этикету.
Несоблюдение или игнорирование этикета деловых переговоров и встреч ведет к обострению взаимного напряжения и росту профессиональных проблем. Ваша задача как профессионала — создать непринужденную обстановку, построенную на взаимоуважении и направленную на поиск решений, выгодных обеим сторонам.
Готовиться к деловой беседе нужно заранее. Изучите проблему, которая выносится на обсуждение:
Несоблюдение или игнорирование этикета деловых переговоров и встреч ведет к обострению взаимного напряжения и росту профессиональных проблем. Ваша задача как профессионала — создать непринужденную обстановку, построенную на взаимоуважении и направленную на поиск решений, выгодных обеим сторонам.
Готовиться к деловой беседе нужно заранее. Изучите проблему, которая выносится на обсуждение:
1
Соберите информацию касательно вопроса встречи.
2
Обдумайте сценарий ведения переговоров, выберите наиболее подходящий. Подстрахуйтесь и определите, как поступить в случае провала.
3
Составьте список острых проблем, предложите меры по их решению.
Правила, которые категорически не стоит нарушать
— Обговаривайте заранее день, время и место встречи.
— Приезжайте на встречу чуть раньше запланированного времени. Не заставляйте партнера ждать.
— Проводите переговоры в отдельном помещении, если они носят официальный характер.
— За стол садитесь только после того, как это сделает организатор встречи или хозяин помещения.
— Садитесь лицом к окну и спиной к двери.
— Вести переговоры должны партнеры, равные по профессиональному статусу.
— Когда представляетесь, называйте свою фамилию и должность.
— При составлении плана строго ограничивайте продолжительность мероприятия. Отсутствие лимита времени говорит о неорганизованности организатора встречи.
— Приезжайте на встречу чуть раньше запланированного времени. Не заставляйте партнера ждать.
— Проводите переговоры в отдельном помещении, если они носят официальный характер.
— За стол садитесь только после того, как это сделает организатор встречи или хозяин помещения.
— Садитесь лицом к окну и спиной к двери.
— Вести переговоры должны партнеры, равные по профессиональному статусу.
— Когда представляетесь, называйте свою фамилию и должность.
— При составлении плана строго ограничивайте продолжительность мероприятия. Отсутствие лимита времени говорит о неорганизованности организатора встречи.
— Инициативу должен проявлять глава стороны, организовавшей прием. В его же обязанности входит заполнение длинных пауз, которые могут быть интерпретированы как намек на нежелание вести обсуждение дальше.
— Не вводите гостя в пустую комнату с просьбой подождать. Это неуважительно.
— Ни в коем случае не отлучайтесь из помещения во время переговоров.
— Перед началом серьезного разговора побудьте немного неофициальными: например, поинтересуйтесь, как дела или настроение у собеседника.
— В начале встречи разберите наиболее важные вопросы, потом — проблемы, по которым добиться обоюдного согласия в решении сравнительно легко.
— Поблагодарите принимающую сторону за гостеприимство, даже если переговоры закончились провалом.
— Не вводите гостя в пустую комнату с просьбой подождать. Это неуважительно.
— Ни в коем случае не отлучайтесь из помещения во время переговоров.
— Перед началом серьезного разговора побудьте немного неофициальными: например, поинтересуйтесь, как дела или настроение у собеседника.
— В начале встречи разберите наиболее важные вопросы, потом — проблемы, по которым добиться обоюдного согласия в решении сравнительно легко.
— Поблагодарите принимающую сторону за гостеприимство, даже если переговоры закончились провалом.
Переговоры — наиболее ответственная часть профессиональных контактов. Успех напрямую зависит от соблюдения этикета. Помните: в переговорах нет мелочей, любой недочет может показаться противоположной стороне проявлением неуважения. Будьте хорошим собеседником. И пусть ваши деловые встречи заканчиваются только успешно!
